????為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2017年6月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

????一、基本情況

????（一）收到有效信息情況

????2017年6月，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息5749件，環(huán)比增加3.08%。

????按訴求性質(zhì)分類，投訴496件，占有效信息的8.63%；舉報(bào)12件，占有效信息的0.21%；咨詢4373件，占有效信息的76.07%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面868件，占有效信息的15.10%。

????按反映渠道分類，12398電話5703件，傳真1件，電子郵件41件，其他4件。（2017年6月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

????（二）分類情況

????2017年6月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4507件，占78.4%；新能源和可再生能源行業(yè)類567件，占9.86%；石油天然氣行業(yè)類32件，占0.56%；其他事項(xiàng)643件，占11.18%。

????投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共441件。從業(yè)務(wù)分類情況看，項(xiàng)目建設(shè)方面1件，占0.23%;電力安全方面23件，占5.22%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面3件，占0.68%;供電服務(wù)方面383件，占86.85%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面23件，占5.22%;其他方面8件，占1.81%。（2017年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）。

????（三）區(qū)域分布情況

????各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，廣東、河南、河北等省列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、河北、廣東等省排在全國(guó)前10位；按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)率排序，海南、內(nèi)蒙古、青海等省位于全國(guó)前10位。（2017年6月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

????注：各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）人口數(shù)依據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站公布的最新數(shù)據(jù)。

????二、反映的主要問(wèn)題及原因分析

????（一）主要問(wèn)題

????投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

????電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題:一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時(shí)間較長(zhǎng)、搶修不及時(shí)；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個(gè)別電力設(shè)施設(shè)備與建筑物距離較近，存在安全隱患。

????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

????（二）原因分析

????經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分供電企業(yè)資金投入不足，配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造滯后；二是部分供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時(shí)搶修用電高峰時(shí)期多發(fā)的停電故障；三是部分供電企服務(wù)意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)不熟、服務(wù)質(zhì)量不高；四是個(gè)別供電企業(yè)未合理規(guī)劃設(shè)計(jì)電力設(shè)施的安裝位置；五是個(gè)別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程等。

????三、處理結(jié)果

????2017年6月共收到投訴舉報(bào)信息508件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的174件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的34.25%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

????針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快了停電檢修、報(bào)裝用電等問(wèn)題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，及時(shí)糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

????隨著監(jiān)管工作的逐步深入，有關(guān)能源企業(yè)進(jìn)一步加大惠民利民工作力度，著力解決投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題，并以點(diǎn)帶面促進(jìn)相關(guān)工作做實(shí)做細(xì)。如：云南電網(wǎng)對(duì)12398熱線轉(zhuǎn)辦的投訴，建立了12398投訴臺(tái)賬，對(duì)用戶訴求進(jìn)行“銷號(hào)式”動(dòng)態(tài)管理，建立了地市供電單位主辦、省級(jí)客戶服務(wù)中心監(jiān)控、公司職能部門督辦的閉環(huán)監(jiān)控機(jī)制。對(duì)同一問(wèn)題兩次撥打12398熱線投訴、投訴工單回訪不滿意、影響面較大的投訴，啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，確保用戶訴求快速響應(yīng)和解決。

????2017年6月辦結(jié)投訴舉報(bào)501件（含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)），回訪滿意率為84.29％。（2017年6月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）

????附件:2017年6月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況